افزایش رضایت شغلی کارمندان بانک و جلب رضایت مشتری مورد توجه اغلب مدیران در صنعت بانکداری خصوصی و دولتی می باشد. از آنجایی که رفتار شهروند سازمانی می تواند موجب بهبود رضایت شغلی کارمندان و رضایت مشتریان شود، از جمله سازمان هایی مانند بانک که ارباب رجوع های بسیاری دارند، هدف تحقیق حاضر، انجام یک مطالعه تجربی در بخش خدمات(بانک سرمایه) به منظور بررسی تاثیر رفتار شهروند سازمانی بر رضایت مشتری با نقش میانجی گری رضایت شغلی در صنعت بانکداری است. برای بررسی تحقیق نمونه¬ای شامل 220 نفر به صورت خوشه¬ای تصادفی از کارکنان شعب بانک سرمایه در شهر تهران انتخاب شد. ابزار گردآوری داده پرسش‏نامه استاندارد با 23 سوال که روایی و پایایی آن تایید و بین جامعه آماری توزیع شد. تجزیه و تحلیل داده¬ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام گرفت. در سطح آمار توصیفی از شاخص¬هایی چون فراوانی و درصد فراوانی؛ در سطح آمار استنباطی از روشهای همبستگی، مدل معادلات ساختاری، تحلیل مسیر انجام شده است؛ که برای این منظور از نرم افزارهای spss و lisrel استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل از وجود تاثیر رفتار شهروند سازمانی بر رضایت مشتری و رضایت شغلی حکایت دارد. به طور کلی، توانایی بانک سرمایه برای راضی کردن مشتریان خود به طور مستقیم و غیر مستقیم، از طریق رفتار شهروند سازمانی کارکنان بانک و رضایت شغلی کارکنان در ارتباط است (05/0>p).

رفتار شهروند سازمانی سازمانی رضایت مشتری و رضایت شغلی