تأثیر تجربه مشتریان بر وفاداری و سهم خرید آنان در صنعت خرده فروشی (مورد مطالعه: مشتریان فروشگاه زنجیره¬ای هایپر استار)

دوره 4، شماره 13، تابستان 1401، صفحات 95 - 110

نویسندگان : بهرام علیشری و ابراهیم آلبو نعیمی و معصومه آدابی *

چکیده :
با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی، مشتری وفادار به عنوان سرمایة اصلی هر شرکتی محسوب می شود. در صنعت خرده فروشی نیز، به علت افزایش رقابت و به وجود آمدن انواع مختلف فروشگاه های زنجیره ای، مشتری جایگاه و ارزش بیشتری پیدا کرده است و مشتری مداری تبدیل به یک اصل در این صنعت شده است. یکی از عوامل تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان و در نهایت افزایش سهم خرید آنها، توجه به تجربة ذهنی ایجاد شده در مشتری هنگام خرید است. هدف این پژوهش بررسی تأثیر تجربه مشتریان بر وفاداری و سهم خرید آنان در صنعت خرده فروشی است. بر همین اساس، پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش و ماهیت در زمره پژوهش های توصیفی-پیمایشی می باشد. همچنین از منظر مقطع زمانی یک پژوهش تک مقطعی محسوب می شود. برای پاسخ به پرسش پژوهش و آزمون فرضیه های مربوطه، پرسشنامه ای در بین 345 نفر اعضای نمونه مطالعاتی که شامل مشتریان فروشگاه زنجیره ای هایپر استار در استان تهران بود توزیع شد. پس از جمع آوری پرسشنامه ها، داده ها توسط نرم افزارهای اس پی اس اس و نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج استخراج شد. قابل ذکر است که روایی پرسشنامه از طریق روایی محتوا و سازه و همچنین پایایی آن از طریق آزمون آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت و نشان داده شد که سؤالات از پایایی بالایی برخوردار هستند و از نظر روایی سازه که با استفاده از روش تحلیل عاملی تأییدی و به وسیله نرم افزار لیزرل مورد بررسی قرار گرفت مشخص شد که تمامی سؤالات روایی مناسبی دارند. درنهایت نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان داد که: تجربه مشتریان بر وفاداری رفتاری، نگرشی و سهم خرید مشتریان تأثیر دارد.

کلمات کلیدی :
تجربه مشتری، وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی، سهم خرید.