ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات پایگاه‌های بهداشتی شهر خرم‌آباد بر اساس مدل سروکوال

دوره 2، شماره 7، زمستان 99، صفحات 148 - 133

نویسندگان : مینا سادات هاشمی کاسوایی * و سجاد بازگیر

چکیده :
پایگاه‌های بهداشتی ازجمله مراکز دولتی در حوزه بهداشت و درمان هستند که با حجم زیادی از ارباب‌رجوع، به‌صورت روزانه ارتباط دارند. از این‌ رو سطح کیفیت خدمات قابل ‌ارائه در این پایگاه‌ها در ایجاد رضایت عمومی مؤثر است. هدف از پژوهش حاضر ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه‌های بهداشتی شهر خرم‌آباد بر اساس مدل سروکوال است. این پژوهش از لحاظ هدف جزء پژوهش‌های کاربردی و از لحاظ مسئله پژوهش و گردآوری و تحلیل داده‌ها توصیفی-تحلیلی است. جامعه آماری موردمطالعه کلیه خانوارهای مراجعه‌کننده به مراکز بهداشتی در سطح شهر خرم‌آباد است. حجم نمونه با استفاده از فرمول Cochrane 380 نفر انتخاب‌شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه بوده که از 24 سؤال برای ارزیابی کیفیت خدمات تشکیل یافته است. این پرسشنامه‌ها با انجام هماهنگی‌های لازم در چندین نوبت در مراکز مختلف در اختیار مراجعه‌کنندگان قرارگرفته است. بر اساس یافته‌های حاصل از این پژوهش، خدمات ارائه‌شده در ابعاد پنج‌گانه پایین‌تر از انتظارات مراجعین است و شکاف در بعد عوامل محسوس نسبت به ابعادی همچون تضمین و همدلی بیشتر است. براي ارزيابي معناداري شکاف‌ها از آزمون ناپارامتری ویلکاکسون استفاده‌شده است. مطابق با نتایج حاصل از این آزمون در سطح خطای 0.05 درصد كيفيت كلي خدمات ارائه ‌شده در ابعاد پنچ گانه معنادار است.

کلمات کلیدی :
ارزیابی خدمات، کیفیت خدمات عمومی، سروکوال، پایگاه بهداشت