بررسی نقش تعدیلگری ارزش های شخصی و رویکرد فرهنگی بر ارزیابی خدمات مشتریان (مورد مطالعه : بیمارستان شریعتی تهران)

دوره 5، شماره 17، تابستان 1402، صفحات 12 - 22

نویسندگان : حسین بوذری * و میترا دانش پرور

چکیده :
هدف: بررسی چگونگی نقش ارزش های شخصی و رویکرد فرهنگی در تاثیر گذاری بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده بر خشنودی مشتری بوده است. روش : پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی – پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهشی شامل مراجعین به سایت بیمارستان شریعتی تهران که حجم نمونه 384 نفری از بین آنها انتخاب و با پرسشنامه اقتباسی که روایی و پایایی آن تائید شده موردسنجش قرارگرفته است. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌ها جمعیت شناختی و استخراج شاخصه ‌ای مرکزی از آمار توصیفی و نرم‌افزار24 SPSS و برای تجزیه‌وتحلیل آمار استنباطی از مدل معادلات ساختاری و از نرم‌افزار PLS2 Smart استفاده ‌شده است. یافته ها: بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده بر خشنودی مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد و ارزشهای فرهنگی و شخصی هر دو رابطه بین پاسخگویی و خشنودی را تعدیل می کنند و تأثیر آنها مستقل از یکدیگر است. نتیجه گیری: ارزش های شخصی و رویکرد فرهنگی در تاثیر گذاری بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده و خشنودی مراجعین بیمارستانی نقش جدی دارند.

کلمات کلیدی :
بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده، خشنودی مشتری ارزش های شخصی، رویکرد فرهنگی