سنجش میزان اثرگذاری رفتار هم خلقی ارزش مشتری بر قابلیت مشتری مداری با توجه به نقش میانجیگری قابلیت خدمات رسانی (مطالعه موردی: دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات تهران)

دوره 2، شماره 6، پاییز 99، صفحات 155 - 144

نویسندگان : علی زارعی * و وحیدرضا نصابی و حدیث لایقمند

چکیده :
هم خلقی ارزش نتیجه ترکیب تلاش های شرکت، کارکنان، مشتریان، سهامداران و ... است. مشتریانی که وارد فرآیند هم خلقی ارزش می شوند دارای رفتار هم خلقی ارزش مشتری هستند. این پژوهش نشان می دهد، رفتار هم خلقی ارزش مشتری از دو بعد اصلی رفتار شهروندی مشتری و رفتار مشارکتی مشتری تشکیل شده است. این دو بعد اصلی هرکدام شامل چهار بعد فرعی است . هدف این پژوهش سنجش میزان اثرگذاری رفتار هم خلقی ارزش مشتری بر قابلیت مشتری مداری و خدمات رسانی شرکت ها (سازمان ها) است. جامعه آماری این پژوهش را دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات تهران تشکیل می دهند. در این پژوهش برای رتبه بندی عناصر رفتار هم خلقی ارزش مشتری از آزمون فریدمن و برای بررسی فرضیه های پژوهش از آزمون کولموگروف اسمیرنف، همبستگی پیرسون و ضریب رگرسیون استفاده شده است. روش این پژوهش از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد به تعداد 34 سوال است. نتایج نشان داد که رفتار هم خلقی ارزش بر قابلیت مشتری مداری و خدمات رسانی موسسات تاثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج بدست آمده به ترتيب متغيرهاي بردباری، کمک کردن، تعامل شخصي، رفتار مسئولانه، اشتراک گذاري اطلاعات، بازخورد و در نهایت نیز متغیر جستجوي اطلاعات قرار داشته است.

کلمات کلیدی :
رفتار هم خلقی ارزش مشتری، هم خلقی ارزش، قابلیت مشتری مداری، قابلیت خدمات رسانی