موسسه انتشارات بین المللی چتر اندیشه موسسه انتشارات بین المللی چتر اندیشه Journal of System Management and Smart Innovation فصلنامه مدیریت سیستم و نوآوری هوشمند 3092-7994 2 4 ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات پایگاه‌های بهداشتی شهر خرم‌آباد بر اساس مدل سروکوال 148 133 FA مینا سادات هاشمی کاسوایی دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران مینا سادات هاشمی کاسوایی دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران سجاد بازگیر کارشناس ارشد عمران، دانشگاه صنعتی مالک اشتر تهران. سجاد بازگیر کارشناس ارشد عمران، دانشگاه صنعتی مالک اشتر تهران. پایگاه‌های بهداشتی ازجمله مراکز دولتی در حوزه بهداشت و درمان هستند که با حجم زیادی از ارباب‌رجوع، به‌صورت روزانه ارتباط دارند. از این‌ رو سطح کیفیت خدمات قابل ‌ارائه در این پایگاه‌ها در ایجاد رضایت عمومی مؤثر است. هدف از پژوهش حاضر ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه‌های بهداشتی شهر خرم‌آباد بر اساس مدل سروکوال است. این پژوهش از لحاظ هدف جزء پژوهش‌های کاربردی و از لحاظ مسئله پژوهش و گردآوری و تحلیل داده‌ها توصیفی-تحلیلی است. جامعه آماری موردمطالعه کلیه خانوارهای مراجعه‌کننده به مراکز بهداشتی در سطح شهر خرم‌آباد است. حجم نمونه با استفاده از فرمول Cochrane 380 نفر انتخاب‌شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه بوده که از 24 سؤال برای ارزیابی کیفیت خدمات تشکیل یافته است. این پرسشنامه‌ها با انجام هماهنگی‌های لازم در چندین نوبت در مراکز مختلف در اختیار مراجعه‌کنندگان قرارگرفته است. بر اساس یافته‌های حاصل از این پژوهش، خدمات ارائه‌شده در ابعاد پنج‌گانه پایین‌تر از انتظارات مراجعین است و شکاف در بعد عوامل محسوس نسبت به ابعادی همچون تضمین و همدلی بیشتر است. برای ارزیابی معناداری شکاف‌ها از آزمون ناپارامتری ویلکاکسون استفاده‌شده است. مطابق با نتایج حاصل از این آزمون در سطح خطای 0.05 درصد کیفیت کلی خدمات ارائه ‌شده در ابعاد پنچ گانه معنادار است. https://jocrimas.ir/downloadfilepdf/374626