موسسه انتشارات بین المللی چتر اندیشه فصلنامه مدیریت سیستم و نوآوری هوشمند 3092-7994 5 4 2024 02 17 بررسی تاثیر مدیریت روابط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی بهبود مستمرخدمات در بانک (مورد مطالعه: کارکنان شعب بانک تجارت استان لرستان) 1 19 10.22051/jera.2021.31891.2698 FA رضا کارشناس ارشد گروه مدیریت، واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران حبیب دکتری مدیریت گرایش منابع انسانی حسن گروه ریاضی، واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران فاطمه دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت آموزشی، واحد خرم آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، خرم آباد، ایران 2023 11 05 هدف: هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت روابط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی بهبود مستمرخدمات در بانک (مورد مطالعه: کارکنان شعب بانک تجارت استان لرستان) بوده است. طراحی/ روش‌شناسی/ رویکرد: این پژوهش از نظر نوع، توصیفی، پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود و برای تجزیه و تحلیل داده ها از پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری و بهبود مستمر با استفاده از نرم افزارهای spss26 و amos24 استفاده شد. یافته های پژوهش: نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد (01/0>P). مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر قابل توجهی بر بهبود مستمر دارد (01/0 > P). بهبود مستمر تأثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتری دارد (01/0 > P). همچنین نتایج معادلات ساختاری نشان داد که شاخص های برازش مناسب نشان می دهد که مدل های ساختاری برازش مناسبی دارند. پیامدهای عملی: با توجه به تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش واسطه ای بهبود مستمر، می توان از منابع دانش (دیدگاه، نظرات و پیشنهادات مشتریان، رقبا، بازار) در بهبود عملیات با استفاده از ارتباطات بهره برد. و ابزارهای تعاملی و همچنین برگزاری دوره های آموزشی برای افراد در واحدهای مدیریت ارتباط با مشتری، رسیدگی به شکایات مشتریان، آنها را در کسب و استفاده از منابع دانش تقویت می کند. /downloadfilepdf/1769860